Mô tả
AnsweriQ là gì
AnsweriQ là một giải pháp AI và tự động hóa dịch vụ khách hàng giúp các công ty chuyển đổi hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ. Được thành lập tại Seattle và được Freshworks mua lại vào năm 2020, AnsweriQ cung cấp một bộ sản phẩm dựa trên AI cho tự phục vụ, hỗ trợ đại lý và tự động hóa quy trình. Nó tích hợp với các hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) phổ biến như Zendesk, Salesforce và các hệ thống khác để phân tích các tương tác hỗ trợ trong quá khứ và tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
Các tính năng chính của AnsweriQ
AnsweriQ là một nền tảng tự động hóa dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI, sử dụng học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để cung cấp các giải pháp tự phục vụ, tự động hóa phản hồi, hỗ trợ đại lý và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ. Nó tích hợp với các hệ thống CRM phổ biến để phân tích các tương tác trước đó, dự đoán các câu hỏi của khách hàng, đề xuất phản hồi và tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, giúp các tổ chức giảm khối lượng vụ việc, giảm thời gian xử lý và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
AI Tự phục vụ: Cung cấp phản hồi theo thời gian thực cho các câu hỏi của khách hàng mà không cần sự can thiệp của đại lý thông qua chatbot và gợi ý nội dung, cho phép giải quyết không tiếp xúc.
Hỗ trợ Đại lý: Đề xuất phản hồi và giải pháp cho các đại lý theo thời gian thực dựa trên phân tích các tương tác trước đó và nội dung cơ sở kiến thức.
Tự động hóa Quy trình: Sử dụng AI và RPA để tự động hóa các quy trình hỗ trợ phức tạp, lặp đi lặp lại như hủy đơn hàng và hoàn tiền với các hành động chỉ bằng một cú nhấp chuột.
Phân loại Tự động: Tự động phân loại và chuyển tiếp các vé đến đại lý hoặc bộ phận phù hợp nhất.
Tích hợp CRM: Tích hợp liền mạch với các nền tảng CRM phổ biến như Zendesk, Salesforce và ServiceNow.
Các trường hợp sử dụng của AnsweriQ
Quản lý Đơn hàng Thương mại điện tử: Tự động hóa quy trình hủy đơn hàng, trả hàng và hoàn tiền để giảm thời gian xử lý và cải thiện hiệu quả.
Hỗ trợ Sản phẩm SaaS: Cung cấp câu trả lời ngay lập tức cho các câu hỏi sản phẩm phổ biến và các bước khắc phục sự cố thông qua dịch vụ tự phục vụ được hỗ trợ bởi AI.
Dịch vụ Tài chính: Tự động hóa các yêu cầu tài khoản, tranh chấp giao dịch và các quy trình ngân hàng lặp đi lặp lại khác.
Du lịch và Khách sạn: Xử lý các thay đổi đặt chỗ, hủy bỏ và yêu cầu du lịch thông qua chatbot và quy trình làm việc tự động.
Ưu điểm
Giảm đáng kể thời gian xử lý trung bình và khối lượng vụ việc
Cải thiện năng suất của đại lý bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại
Tích hợp liền mạch với các hệ thống CRM hiện có
Cung cấp cả khả năng tự phục vụ và hỗ trợ đại lý
Nhược điểm
Có thể yêu cầu dữ liệu lịch sử đáng kể để đạt hiệu suất tối ưu
Cài đặt ban đầu và đào tạo các mô hình AI có thể mất nhiều thời gian
Có khả năng xảy ra lỗi trong các phản hồi tự động nếu không được cấu hình đúng cách
Cách sử dụng AnsweriQ
Yêu cầu một buổi demo: Lên lịch một buổi demo cá nhân hóa để xem cách các giải pháp AI của AnsweriQ có thể hoạt động cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn.
Chọn các sản phẩm liên quan: Chọn các sản phẩm AnsweriQ phù hợp với nhu cầu của bạn, chẳng hạn như Self Assist cho tự phục vụ, Robo Assist cho tự động hóa quy trình, hoặc Agent Assist cho các đề xuất đại lý dựa trên AI.
Tích hợp với hệ thống CXM của bạn: AnsweriQ tích hợp liền mạch với các hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng như Zendesk và Salesforce. Không cần công việc kỹ thuật.
Đào tạo các mô hình AI: AnsweriQ tiếp nhận dữ liệu trường hợp lịch sử của bạn, macro, mẫu và các bài viết trong cơ sở tri thức để đào tạo các mô hình AI và NLP của nó.
Cấu hình và tùy chỉnh: Làm việc với đội ngũ AnsweriQ để cấu hình các mô hình AI và tùy chỉnh các giải pháp cho các trường hợp sử dụng và quy trình làm việc cụ thể của bạn.
Triển khai và đưa vào hoạt động: Khi đã được cấu hình, triển khai các giải pháp AnsweriQ để bắt đầu tự động hóa các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng và cải thiện hiệu quả của đại lý.
Theo dõi hiệu suất: Sử dụng bảng điều khiển phân tích của AnsweriQ để theo dõi các chỉ số chính như giảm thiểu trường hợp, thời gian xử lý và ROI của các giải pháp AI.
Tối ưu hóa và mở rộng: Liên tục tối ưu hóa các mô hình AI và mở rộng việc sử dụng để tự động hóa nhiều quy trình hơn và cải thiện các KPI dịch vụ khách hàng theo thời gian.
